另辟蹊径：这家康复机构致力于“颈腰椎”养护服务，将进军2亿人市场

学医14载，重新定义医疗康复领域

创立“颈医卫”的是位精神干练、思维开放又逻辑缜密的医学博士宁友，学医14载，师从沈自尹院士进行脊柱衰老研究，曾在复旦大学附属华山医院做了3年临床医生，诊治了上万例病人，同时，参与主持过多项与颈椎病相关领域国家级课题研究，并在华山医学设立专科门诊。假如一直顺着这条路走下去，前途可期。宁友却选择离开，加入创业大军。

在谈及为何加入创业大军时，宁友坦言，”近年来，颈腰问题呈爆发式增长，一跃成为慢病的第一位。据统计，中国颈腰椎病发病率已达13.7%，且高发年龄从55岁降到了39岁，除了已经确诊患者，其实更多的是亚健康人群，而且呈现反复发作的情况，并持续向疾病状态进展。颈腰问题属于慢病范畴，和生活习惯密切相关。在医生的职业生涯中，既做医生，也做客服，接触过不少颈、腰存在问题的病人，发现颈腰问题的病人越来越年轻化，但这部分人在医院花了时间却体验不好，尝试医院外的推拿，结果不是没治好，就是治坏了，大多数人是“有时间就治，没时间就忍”。像这样高频、刚需的人群，却没有值得信任的机构和品牌，我们是不是能为他们做点儿什么？”带着这个思考，宁友毅然决然地一头扎进颈腰椎病康复行业。

对于医学出身的宁友来说，从专业技术到管理的转型并非易事。宁友调侃自己说，“创立颈医卫是“顺大势而为”，而创业就是一个打怪升级的过程，学医14载，很容易形成思维壁垒，要想打破思维壁垒，必须要见贤思齐，保持“空杯心态”，通过不断学习和复盘，才能让企业健康成长。”

顺势而为，优化体验：让服务更加标准化

回顾2年创业历程，宁友坚信“颈医卫”一定有其存在价值，成立3年以来，已经服务了6万多人次，复购率达85%，在颈腰椎康复市场中占有一席之地。这显然不仅仅是商业上的成功，更是企业文化精髓的开花落地。

谈及企业团队，宁友自豪说，“我们的企业文化是“成人达己”。从成立之初就开始注重企业内部氛围的培养，每一位团队成员都是家人，只有把自己的小伙伴服务好了，有了归属感，才会更好地服务我们的病人，而且颈医卫创立至今团队非常稳定，如一面坚实的后盾，为未来的发展打下了可靠而坚实的基础，我们就像是医疗康复领域的“海底捞”。”

在分析医疗服务行业发展趋势时，宁友总是透露出一种乐观态度。这种乐观依据来自中国医疗市场发展的大趋势：医疗服务要想高效并保持品质，必须具备以下特点：1、创新，与康复医疗的前沿技术及科技创新同步；2、业务维度细分、专注；3、培训体系完备；4、精细化运营，数据化管控；5、通过产品做延伸，突破物理瓶颈。换个角度来看，其实现在是医药行业最好的机会，整个行业格局未定，整个康复市场依旧在持续扩增。

消费者对服务的要求日趋提升，如何做好服务，给客户提供高品质、超预期的服务体验，对经营者来说，都是一个大考验。这也是宁友一直思考的问题。

“医疗康复向来是个“非标产品”，受治疗医师、康复师的专业程度影响颇深，无法做到完全的标准化。”宁友强调到，“我们则聚焦颈、腰问题，对门店的服务人员有着自己独特又完备的培训体系，让服务人员的素养尽量标准化。我们的团队成员由研究中医推拿、康复医学、运动医学的博士后及博士组成，有着丰富的国内外学习及一线临床经验。同时，引入一系列的智能化仪器，并和美国的sigma，德国巴赫曼，芬兰的David进行深度合作，通过采集身体数据，结合MRI和X线片子，让治疗结果可量化、可追踪，并与多家医院的影像中心合作，建立高效的检查绿色通道，提升顾客体验的同时，获取一手检测报告，为身体数据库的建立提供便捷的路径。人机配合，让机器效用最大化，也让门店服务更标准化。”

在做好专业养护调理的基础上，通过定制温水、生活用品提供、惊喜服务等独具特色的体验内容，让颈医卫赢得高复购、好口碑，收获顾客的青睐。据悉，2019年，颈医卫还在门店新设立了专职岗位“客户主管”，直接收集用户体验和反馈，从细节上改进用户的体验、细化标准化方案，以便更好地提升顾客体验，向上海以外的市场进行复制。

除此之外，宁友认为，“国内医院天然的重手术而轻康复，有严重颈肩问题的人要么手术，要么等待达到手术标准，往往到了这个时候已经非常严重，病人苦不堪言。除了手术之外，可以通过理疗先改善颈椎肌肉问题，再去解决脊椎结构问题，虽然花了比较长时间康复，但是避免术后的恢复，从时间上是差不多的，更重要的是避免了手术可能的伤害。”

跨界创新，新型战略发展：惠及更多的中国患者

完成门店技术服务的复制后，颈医卫又进行了升级——利用累积的颈、腰康复的用户数据和自己的专业能力，开始一系列的跨界创新，与传统制造企业进行合作和相互赋能。

在和用户接触的过程中，宁友发现很多人在接受治疗后问的最多的问题，“我这颈椎枕什么枕头好？”或是“我腰椎不舒服，买什么床垫比较好？”这些产品不是医疗用品，医院都没有卖，却是患者们迫切想要购买的。这些诸如枕头、床垫、坐垫、腰靠、躺椅等日常生活接触到的产品，其实与脊椎的健康息息相关。但这些产品的制造商虽然有人体工学研究团队，却不如颈医卫这样在临床上经常和患者、用户接触，缺乏相关的真实数据和用户的实时反馈，导致目前很多此类产品的面世不那么“科学”，自然也不会受到有这方面需求的用户的亲睐。

于是，宁友萌生了想要自主研发产品的想法。“我们用量化数据帮助传统制造业进行产品升级，与企业共同研发、设计和制造出可以为颈椎、脊椎减压的新产品。我们参与研发此类更专业的周边产品，一方面是为了满足患者、用户的需求，也为更多未接触过脊椎康复的潜在用户打开了新的市场，从而服务更多人群；另一方面，颈医卫也想在合作中提升自己的研发能力，从而真正实现由传统诊所到高新技术企业的转变。”宁友坦言。

最后，宁友透露，“目前，颈医卫已经与罗莱家纺等多家知名制造业企业合作，3月份，一款枕芯和一款智能坐垫就已面世。另外，颈医卫也与上市按摩椅品牌奥佳华展开了按摩仪器的合作。此外，颈医卫已经在技术升级和研发中申请多个技术专利，等合作全面展开后，会用更多专利形成自身的技术壁垒。传统制造企业也可以在合作中获益，通过与颈医卫，可以更贴近用户，更了解用户的需求和痛点，生产出更具医疗专业性的产品。